theTAX tv 채흥기 기자 | 인공지능(AI) 국세상담서비스 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌으며, 상담건수는 84만 건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이중 AI 상담사가 63만 건을 상담해 약 80%를 처리한 것으로 나타났다. 이에따라 동시에 1,250명을 상담할 수 있었다.

이와 함께 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다. 효과는 바로 나타나 이달 5월 종합소득세 신고기간 <AI 국세상담>을 경험한 납세자는 상담전화가 바로 연결되어 놀랐고 상담내용도 유용했다는 반응이었다. 

특히, 상담원 1,000명을 증원하려면 최소 80억 원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억 원으로 해결하여 예산을 대폭 절감한 것도 눈이 띤다.

국세청(청장 김창기) 김국현 정보화관리관은 21일 오전 국세청 기자실에서 브리핑을 통해 2024년을 <AI 국세행정 원년>으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진을 위해 2년간 총300억 원을 투입한다고 밝혔다.

이와 함께 AI 국세상담의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대한다.

세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 AI 검색도 도입할 계획이며, 빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대한다.

올해 5월 종합소득세 신고기간, 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 ‘AI 국세상담’ 서비스를 제공하고 있다. AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다. 국세청은 2백만 건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰으며, AI 상담사 덕분에, 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다. 

납세자가 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다. 상담 중에 질문과 관련된 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송하며, 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있다.